A transformação digital chegou ao relacionamento do Outback Steakhouse com seus clientes com uma estratégia que combina dados, inteligência artificial e personalização. Após quase três décadas de atuação no Brasil, a rede de restaurantes lançou o Clube Outback, seu primeiro programa próprio de relacionamento, integrado ao recém-lançado aplicativo Meu Outback.

A proposta vai além da tradicional oferta de descontos. A partir dos dados gerados nas interações dos consumidores com a marca, o novo ecossistema busca identificar hábitos, frequência de compras e preferências para oferecer benefícios e experiências de acordo com o perfil de cada cliente.

O movimento coloca tecnologia e inteligência artificial nos bastidores de uma estratégia que tem a hospitalidade como principal ponto de contato com o consumidor.

"Somos uma marca baseada em hospitalidade e no relacionamento próximo com nossos clientes. Agora, damos um novo passo ao colocar os dados a serviço dessa missão. Não se trata apenas de conhecer melhor quem nos visita, mas de usar esse conhecimento para surpreender, reconhecer preferências e criar experiências. A tecnologia fica nos bastidores e o protagonista continua sendo o cliente", afirma Claudia Vilhena, vice-presidente de Marketing, Vendas e Growth da Bold Hospitality Company, grupo detentor do Outback Steakhouse no Brasil.

Aplicativo supera metas no primeiro mês

Os primeiros resultados indicam uma rápida adesão à nova plataforma. No primeiro mês, o aplicativo Meu Outback ficou entre os cinco mais baixados da categoria de comida na App Store e ultrapassou em 48% a meta estabelecida para cadastros, superando a marca de 100 mil membros.

As vendas realizadas pelo aplicativo também ficaram acima das projeções iniciais. O volume foi 4,4 vezes superior à meta estabelecida, enquanto o ticket médio registrado foi 31% maior do que o observado em outras plataformas.

A estratégia também apresentou resultado em períodos de maior mobilização do público. Nos dias de jogos do Brasil no principal torneio de futebol do ano, a marca registrou quase três vezes mais vendas pelo novo aplicativo.

Os números ajudam a dimensionar o potencial do novo canal para o negócio, especialmente ao combinar relacionamento, dados de consumo e vendas em uma mesma plataforma.

Clube Outback vai além de descontos

O novo programa foi estruturado para fugir do modelo tradicional de fidelização baseado exclusivamente em pontos e cupons.

O Clube Outback utiliza uma plataforma integrada de gestão de dados e inteligência artificial para interpretar o comportamento dos consumidores e tornar as interações mais direcionadas. Informações como frequência de pedidos e visitas e preferências de consumo passam a compor a jornada do cliente com a marca.

Os benefícios são distribuídos por níveis de relacionamento. O sistema começa no nível Explorer e permite que o consumidor avance para Adventurer e Outbacker conforme aumenta sua interação com o Outback.

Entre as vantagens estão descontos e cupons personalizados, menus exclusivos, produtos gratuitos, brindes colecionáveis, prioridade em serviços e experiências especiais.

A lógica muda a relação entre empresa e consumidor: em vez de oferecer a mesma promoção para todos, a marca passa a utilizar informações de comportamento para definir quais experiências podem ser mais relevantes para cada perfil.

Experiência física e digital ficam integradas

Outro ponto da estratégia é reunir diferentes canais de contato com o consumidor em um único ecossistema.

As interações feitas pelo aplicativo, os pedidos para retirada e as refeições realizadas nos restaurantes físicos podem ser integrados ao histórico do cliente.

Nas unidades do Outback, o consumidor precisa apenas informar o CPF no momento do pagamento para que a interação seja identificada e incorporada à sua jornada no Clube Outback.

Com isso, o relacionamento não fica restrito ao ambiente digital. A experiência construída nos restaurantes também alimenta o histórico de consumo e pode contribuir para a evolução do cliente dentro do programa.

Tecnologia como ferramenta de relacionamento

Para o setor de food service, a estratégia representa uma mudança na forma de utilizar os dados gerados pelos consumidores. Informações que antes poderiam estar dispersas entre diferentes canais passam a ser utilizadas para compreender melhor a jornada e criar novas oportunidades de relacionamento.

O desafio está em transformar esses dados em experiências que tenham sentido para o consumidor. No caso do Outback, a aposta é utilizar a tecnologia para reforçar uma característica que já faz parte do posicionamento da marca: a hospitalidade.

O Clube Outback faz parte do aplicativo Meu Outback, disponível gratuitamente para dispositivos Android e iOS. A plataforma concentra as interações do cliente com a marca e funciona como porta de entrada para o programa de relacionamento.

Para o negócio, a combinação entre dados, personalização e integração de canais amplia o potencial de fidelização e cria novas possibilidades de interação com o consumidor, em uma estratégia na qual a tecnologia passa a atuar cada vez mais próxima da experiência de compra.